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《天津市便民服务专线管理规定》解读

新闻日期: 2016-04-25    文章来源: 天津市政府法制办经济法规处

第一章 总 则
第一条 为推动政府服务创新和职能转变,加强和优化公共服务,实现为民服务便利化,根据相关法律、法规,结合我市实际,制定本规定。
【解读】本条是关于天津市便民服务专线管理立法目的和依据的规定。
我市于1993年7月建立了为民服务专线电话,2000年启用“12345”市长专线,2005年开通8890家庭服务热线。经过多年发展,形成了市和区县政府、市有关委办局以及公用事业单位、社会服务企业等组成的为民服务电话体系。2013年市政府办公厅出台《关于加强为民服务网络专线电话工作的意见》(津政办发〔2013〕52号),进一步加强了为民服务网络专线电话工作。服务热线的快速发展,在解决群众需求、反映社情民意、提高服务效率、维护社会稳定等方面发挥了重要作用,极大地方便了市民的生产生活,成为群众反映情况、解决问题的重要途径。但与此同时也存在热线号码众多,群众记忆不便,缺乏统一管理,资源浪费等问题,为推进投资与贸易和生活服务两个便利化,打造经济和城市两个升级版,2014年10月,在市委、市政府的决策部署下,市审批办牵头整合了本市各类政府热线,建立便民服务专线体系,正式成立天津市便民服务专线平台,形成了集政府公共服务、社会服务为一体的便民服务电话网络,实现“一个号码管服务”。按照十八大提出的重大改革于法有据的要求,通过制定政府规章明确便民服务专线体系的工作内容及程序,对建设法治政府和服务型政府,进一步加强和优化公共服务具有十分重要的意义。
本《规定》依据《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》、《2015年天津市政府工作报告》,并借鉴北京、上海等城市便民服务专线管理的经验,对便民专线的职责、受理范围、渠道、建设情况以及承办单位的职责、考核等环节进行规范,是全国第一部规范便民服务专线运行及管理的政府规章。

第二条 本规定所称便民服务专线,是指依托88908890便民服务平台,将行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源整合形成的便民服务体系。
【解读】本条是关于便民服务专线服务体系的规定。
便民服务专线以天津8890家庭服务热线为基础,在市和区县政府、市级有关部门以及公用企业事业单位等组成的为民服务电话网络的基础上,形成88908890一个号码对外的便民服务热线体系。同时又与市行政许可服务大厅现有功能相结合,建立以窗口服务、网络服务、电话服务为一体的综合服务体系,提供政策咨询服务、社会管理服务和市场便民服务,实现“一个号码管服务”。

第三条 便民服务专线工作实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的原则。
【解读】本条是关于便民专线管理工作原则的规定。
在1999年制定《天津市人民政府关于发布〈天津市为民服务网络专线电话工作办法〉的通知》时就规定了归口办理、分级负责、自办与督办相结合的工作方法。热线整合后,为加强对承办单位的协调配合与监督,有必要对原来的原则进行修改,从而形成了以下五大原则。
统一受理是指一个号码对外,全年全天24小时开通,统一接听和办理社会公众反映事项、统一向社会公众反馈办事结果,实现“一号通”。原有热线的部门不再对外接听电话,而是重点加强事项承办和专业服务信息、服务资源的管理维护工作。
归口办理是指各承办单位要本着敬业、勤政、高效的原则,按照各区县、各部门的职责范围,实行谁负责谁办理、分级负责、自办与督办相结合的工作方法。
联动处置是指便民服务专线电话平台与行政许可服务、行政执法监督、信用信息公示等平台实行联动,实现业务协同,资源共享。
限时办结是指依法依规明确办结时限,各承办单位要及时接收、按时办理转交办的事项,在规定时间内将办理结果反馈来电市民,并回复便民服务专线。对多个承办单位办理事项实行一个单位牵头主办、其他单位协同的“一条龙”办理或并联办理,让办理提速。
考核评价是指健全监督考核制度,建立群众回访、诚信评价和绩效考核机制,群众对政府部门服务的满意度,纳入部门绩效考核;群众对公共服务的满意度,纳入公共服务单位主管部门的绩效考核;群众对社会企业服务的满意度,纳入企业诚信记录,不良记录纳入信用信息公示系统。

第四条 市人民政府成立天津市便民专线服务中心(以下简称专线服务中心),由市行政审批管理办公室(以下简称市审批办)管理。
【解读】本条是关于负责便民服务专线具体工作的部门。
市人民政府成立天津市便民专线服务中心,由市审批办管理,负责便民服务专线的日常工作,负责专线平台的建设、运行和管理,并履行相应的职责。

第五条 专线服务中心负责便民服务专线的日常工作,履行下列职责:
(一)负责承担解答公众咨询,提供有关公共信息服务;
(二)负责受理群众生活服务求助事项,以及对各类受理事项的交办、转办和督办;
(三)负责88908890便民服务平台日常运行管理,组织对承办单位进行评议;
(四)负责收集和整理群众生活服务求助反映的社情民意和社会动态;
(五)负责专线工作人员的培训和服务信息的收集更新。
【解读】本条是关于专线服务中心工作职责的规定。
专线服务中心承担的工作职责是负责解答公众咨询,提供有关公共信息服务;受理群众生活服务求助事项,并就服务求助事项进行转办、交办、督办;承担收集和整理群众生活服务求助反映的社情民意和社会动态,进行社情舆情的综合分析等工作。

第六条 区县人民政府、市人民政府有关部门、公共企事业单位是便民服务专线工作的具体承办单位,应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围,开展便民服务专线交办事项的办理工作。
【解读】本条是关于便民服务专线承办单位职责的规定。
各区县人民政府、市有关单位以及提供公共服务的企事业单位等为便民服务专线承办单位,应当履行下列职责:
(一)将便民服务专线工作列入本单位日常工作重要内容,主要负责人为第一责任人,明确专门机构具体承办,并明确具体负责人和工作人员。
(二)实现与便民服务专线平台的网络连接,建立健全本单位便民服务专线工作机制和工作制度,实现办件系统、工作制度、工作流程等与专线服务中心的无缝对接,确保本单位便民服务专线工作高效、规范、有序。
(三)按要求办理专线服务中心转交办事项,限期答复求助群众并向专线服务中心反馈办理结果。
(四)提供、更新、维护涉及本单位的便民服务专线知识库信息,确保真实合法、准确权威、方便及时。承办单位建有知识库的,应当将本单位知识库纳入便民服务专线知识库系统,实现联网对接,确保数据与便民服务专线平台实时共享。
(五)定期汇总、分析本单位便民服务专线工作情况,并及时提供便民服务专线工作中出现的新趋势、新动态等信息和有关重点、难点问题,提出相关意见和建议。


第二章 事项办理
第七条 便民服务专线受理下列事项:
(一)有关政策法规以及公共服务信息的咨询;
(二)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;
(三)反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议;
(四)对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;
(五)对本市改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。
【解读】本条是关于便民服务专线受理事项范围的规定。
便民服务专线是整合了全市多条政府热线形成的一条综合性服务热线,服务范围涉及政策法规信息咨询、非紧急公共服务和社会服务多方面。本专线的受理事项范围包括人民群众对政策信息咨询、影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助、对行政机关工作人员办事效率工作作风的投诉、反映社会热点难点问题及城市建设的意见建议。

第八条 对下列不属于政府提供便民服务的事项,便民服务专线不予受理:
(一)涉及人身、财产安全,应通过110、119、120等紧急渠道求助的事项;
(二)涉及行政职权范围以外的民事纠纷;
(三)进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;
(四)涉及军队、武警管辖的事项。
【解读】本条是关于便民服务专线不受理事项范围的规定。
便民专线作为一个为群众解决实际问题的重要渠道,受理范围涉及政府公共服务和社会服务多方面,但紧急类的、有法定程序的、不在地方行政职权范围内的事项,不在受理范围:对于涉及市民人身、财产安全的,应告知市民通过110、119、120等紧急渠道求助的事项;对群众提出的有关党务工作、军队工作、司法审判、检察工作、纪检监察等方面的问题,经耐心解释后请群众向有管辖权的部门反映;对属于信访方面的问题,请群众按国家有关规定向信访部门反映。

第九条 专线服务中心设立88908890便民服务平台,通过电话语音、网站应用和移动应用等多渠道受理群众诉求。
专线服务中心对涉及投诉举报违法行为、请求行政机关处理的事项应当先行登记,及时转交有管辖权的部门办理,有管辖权的部门应当在规定时限内作出是否受理的决定,并告知投诉举报人。
专线服务中心对投诉举报人认为行政机关和行政机关工作人员在行政执法中侵犯其合法权益的事项,应当在接收后将相关信息录入到行政执法监督平台。
【解读】本条是关于便民服务专线受理渠道的规定。
专线服务中心建立起集电话语音、网站平台、手机客户端等多渠道应用和事件办理监督、反馈评价、决策分析、呼叫中心管理等多功能于一体的便民服务专线应用系统,实现运行和管理的信息化。
“影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务”属于便民专线的受理事项,由于其中可能涉及行政执法和行政调解行为。对此类投诉、举报,便民服务中心仅予以登记、转办,是否能受理由各有管辖权的部门依有关法律、法规、规章的规定作出受理或不予受理的决定,且有管辖权的单位有责任在接单后做出是否受理的决定,并通知投诉举报人。
公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员在行政执法中侵犯其合法权益的问题,有权依照《天津市行政执法投诉办法》(市政府令第29号)的规定,向相关部门投诉解决,此问题不属于便民服务专线的受理范围,但是作为广泛听取民意的政府平台,专线有责任将有关信息记录并转交行政执法监督平台。

第十条 专线服务中心对接收事项应当按照下列情形办理:
(一)对一般性咨询类或者其他能够直接回复的事项,由专线服务中心工作人员直接回复;
(二)不能直接回复并属于行政机关、公共企事业单位职责范围内的事项,应当及时转交有关单位处理,并规定办理时限;
(三)对需加盟企业提供服务的事项,向当事人择优推荐或者由当事人自行选择;
(四)对不属于专线服务中心受理的事项,应当耐心告知当事人。
【解读】本条是关于便民服务专线对不同受理事项分类处理的规定。
便民服务专线对属于中心受理事项的问题,按分类以以下三种方式处理:一是即时答复。对咨询类电话,根据知识库相关内容,能答复的当即答复。二是限期办结。不能当即答复的,及时联系职能部门或责任单位,了解情况后再回拨告知群众;需要解决和办理的,通过系统生成电子工单转给承办单位办理,并及时督办。简单问题当天处理完成,较大问题按照法定时限完成,一时解决不了的复杂疑难问题,对群众作出合理解释,取得群众的理解和信任。三是服务对接。对群众生活服务需求,及时联系加盟企业通过市场化方式提供服务。对于按照《规定》第八条不是属于便民专线受理事项范围的,专线工作人员应当耐心告知,并尽量提供帮助。

第十一条 区县人民政府、市人民政府有关部门、公共企事业单位以及提供社会服务的加盟企业在收到专线服务中心转交的事项后,应当按照下列规定及时处理:
(一)对属于本单位职责范围内的事项,应当在规定时限内处理,及时将处理结果回复当事人,并向专线服务中心反馈处理结果;
(二)对属于本单位职责范围内的事项,在规定时限内不能完成的,要提前向专线服务中心说明理由;
(三)对不属于本单位职责范围内的事项,应当在收到后1个工作日内将该事项退回专线服务中心,并说明退办原因,复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
【解读】本条是关于便民服务专线承办单位的处理规范。
承办单位收到电子工单后,应当按程序及时认真办理群众求助事项:(一)承办单位应当在第一时间联系求助群众,进一步了解群众需求,告知办理程序及期限。(二)承办单位应当以即办为原则,对一般求助类事项,应当在2个工作日内办理完毕并回复求助群众,同时将办理结果反馈给专线服务中心;对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项,承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复求助群众,同时将办理结果反馈给专线服务中心。法律法规或有关部门对办理期限有明确规定的,从其规定。
对情况复杂、办理工作量大、在规定时间内不能及时办结的,承办单位应当在规定时限到期前1个工作日向专线服务中心申请延期办结。专线服务中心应当及时将延期办结时限和原因告知求助群众。
对因客观条件限制、当前无法解决的事项,承办单位应当向求助群众做好解释、疏导工作,取得群众理解,并反馈给专线服务中心备案。

第十二条 专线服务中心应当对转交事项的办理进行跟踪督办,督促承办单位按规定时限办理并报告办理结果。
专线服务中心对责任不清、涉及多个部门的复杂问题,应当报市审批办,由市审批办按照职责明确指定主要责任单位处理,并反馈结果。
【解读】本条是关于便民服务专线有协调督办责任的规定。
专线服务中心对逾期未办结事项要进行跟踪督办,采取系统提醒、书面督办等方式,督促承办单位按要求办结并反馈办理结果。下列事项要进行重点督办:(一)市领导批示事项;(二)重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项;(三)群众对办理结果不满意,经评估确认存在办理问题的事项。对经督办仍不按要求办理的承办单位,专线服务中心予以通报,并在考核中予以扣分,情节严重的追究相关人员责任。
对于有些责任不清、涉及多个部门的复杂问题,专线服务中心应当将其报告市审批办,由市审批办按照职责明确指定主要责任单位处理,做到“100%接听受理、100%服务办结和100%评议回访”。
第十三条 专线服务中心应当建立回访评议制度。咨询电话答复后,即时请当事人进行评议;转交承办单位办理事项,限期对当事人进行回访,并记录回访结果作为考核依据。
【解读】本条是关于便民服务专线回访评议制度的规定。
每件事项的办理结果专线服务中心都应当进行回访。对直接解答的,答复完毕后即时进行评价。对转办、交办事项,专线服务中心应当在收到承办单位或加盟企业反馈的办理结果后24小时内进行回访,征求求助群众对办理结果的意见,形成考核数据。群众对办理结果不满意的,进行质检评定,分析原因,界定责任,妥善处理。
第十四条 专线服务中心、承办单位应当按照档案管理要求建立便民服务专线工作档案,归档内容应当清晰、完整。
【解读】本条是关于便民服务专线归档管理制度的规定。
便民专线档案记载了所有的承办事项及其办结情况的详细记录,它是以后工作的处理方法、方式以及后续责任认定的重要参考资料,因此其重要性非同一般。
专线中心、承办单位都应当建立工作档案,档案内容应当包括:(一)专线电话受理情况登记表;(二)上级机关或者领导转办、交办的问题及处理结果;(三)专线电话工作计划和总结;(四)专线电话工作情况统计、分析报告;(五)市人民政府刊出的《为民服务网络》及本单位刊出的有关信息;(六)其他具有保存价值的材料。

第十五条 专线服务中心、承办单位及其工作人员在事项办理过程中,应当严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者不宜公开的相关内容。
【解读】本条是关于便民服务专线保密制度的规定。
便民专线的承办单位和专线服务中心在受理、办理市民来电事项过程中,应严格遵守保密纪律,不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容,不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。对于泄露工作秘密,违反规定将求助群众提供的投诉材料或有关情况透露给被投诉人或单位的行为,按照相关规定由有权机关依据相关法律法规追究相关单位和人员的责任。


第三章 专线建设
第十六条 便民服务专线应当与行政许可服务系统、市场主体信用信息公示系统、行政执法监督系统及其他相关政务服务、社会服务系统实现全面对接,做到业务协同、资源共享。
专线服务中心应当对接收的涉及请求行政机关查处违法行为的记录定期整理,及时转交行政执法监督平台系统,做到联动处置。
【解读】本条是关于便民服务专线和其他监督公示系统协同互联的有关规定。
便民专线服务中心与市行政许可服务中心现有功能相结合,建立起以窗口服务、网络服务、电话服务为一体的综合服务体系。便民服务专线电话平台与行政许可服务、行政执法监督、信用信息公示等平台实行互联互通,形成完整的民生服务“大数据”,同时在工作层面上实现业务系统、资源共享与应用。
为做好对行政执法行为的监督工作,对于请求行政机关查处违法行为的事项,专线服务中心除转交职能部门外,还要定期记录整理,并将其转交行政执法监督平台系统。
第十七条 专线服务中心应当加强工作标准化建设,实现便民服务专线受理规范化、办理流程化、服务标准化,为群众提供高效便捷的服务。
【解读】本条是关于便民服务专线标准化建设的有关规定。
引进标准化的管理理念,建立内部独立、外部联系的标准综合体,对不同的服务类型、服务行业成员单位进行规范化、系统化管理,使得每个岗位、每道环节、每道程序责任明确,保障了热线服务的及时性和有效性。
建立便捷、高效专线电话,实行24小时服务制,力争实现电话接通率、服务需求办结率和服务评价回访率三个100%。确保热线服务灵,为民服务便利化,满足服务政策咨询、社会管理、市场便民、政府决策的总要求。

第十八条 专线服务中心应当建立健全群众诉求定期分析制度,通过工作简报、督查通报等方式,加强对热点、难点问题和群众性诉求的统计分析,为政府科学民主决策提供参考。
【解读】本条是关于便民服务专线统计分析工作的规范。
专线服务中心应当定期进行便民服务专线平台数据汇总分析,为承办单位便民服务专线工作考核提供依据,为行业服务质量、服务效率评定提供参考。
强化市民反映热点问题的研究分析,从便民服务专线受理内容中筛选、分析和报送信息,加强收集汇总和深层次研究分析市民对涉及政府公共管理和公共服务方面的热点问题、本市出台的重大政策以及经济、社会发展和城市建设等各方面的意见建议。高度重视“大数据”、“云计算”等先进理念和技术手段的战略意义,切实加强系统应用,在通过市场机制了解社情民意,解决群众诉求的同时,注重对数据的积累分析、综合运用,为服务政府决策和全市经济社会发展提供基础支撑。

第十九条 专线服务中心应当建立舆情分析制度,定期进行大数据舆情分析,及时聚焦社会热点事件,并向有关部门提供民情动态信息。
【解读】本条是关于便民服务专线舆情分析工作的规范。
收集和整理群众生活服务求助反映的社情民意和社会动态,进行社情舆情的综合分析等工作是便民专线服务中心的一项重要职责。
专线服务中心应当及时进行大数据管理,利用便民服务专线平台决策分析系统,基于部门、行业、区域等对群众需求和民情动态进行定向、专题及趋势预测分析,为政府管理、公共服务等提供意见和建议。

第二十条 专线服务中心应当建立企业加盟制度和社会力量参与便民服务专线工作机制,吸收加盟企业和各类社会力量参与建设,完善服务功能。
【解读】本条是关于便民服务专线企业加盟管理的规定。
便民服务专线应当按照市委、市政府要求,坚持政府主导、市场运作的方式,建立多样化市场服务渠道,通过吸收企业加盟,借助市场力量提升服务能力。鼓励支持协会、商会以及中介、社区等各类社会组织共同参与平台建设与服务,同时采取政府购买服务等市场化方式更好地满足群众服务需求。对群众生活服务需求,及时联系加盟企业通过市场化方式提供服务。

第二十一条 便民服务专线应当主动接受社会监督,听取人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议,并建立社会监督回应机制,提高服务质量。
【解读】本条是关于便民服务专线接受社会监督的有关规定。
专线服务中心及相关单位应当加强对便民服务专线的宣传,利用电视、报纸及移动互联网等新闻媒介,广泛宣传便民服务专线的服务宗旨、受理范围、工作流程及有关典型事例和先进人物,引导市民依法依规有序参与,同时应当主动接受市民监督,听取人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议,形成共建共享的社会治理氛围,不断提升便民服务专线的工作质量和办事效率。


第四章 考核监督
第二十二条 市审批办应当根据群众对服务的满意度制定便民服务专线绩效考评体系和考评办法,组织开展对承办单位便民服务专线工作的考核。
群众对区县人民政府、市人民政府有关部门服务的满意度纳入部门绩效考核;群众对提供公共服务的企事业单位服务的满意度纳入其行业管理部门绩效考核。
对涉及行政机关查处违法行为以及行政执法监督活动的监督考核依照相关法律规定办理。
【解读】本条是关于便民服务专线对承办单位开展绩效考核的规定。
健全监督考核制度,是便民服务专线的一项重要职责,对便民服务专线以及各承办单位日常办理工作进行实时监督:将群众对政府部门服务的满意度,纳入部门绩效考核;群众对公共服务的满意度,纳入公共服务单位主管部门的绩效考核;群众对社会企业服务的满意度,纳入企业诚信记录,不良记录纳入信用信息公示系统。
此外,各承办单位也要相应建立健全各项工作制度,加强对便民服务专线转交办事项办理质量、办理效率等方面的自查和考核。
但是行政机关查处违法行为以及行政执法监督活动不属于便民服务专线工作的考核内容,应当依照相关法律规定,由负有考核职责的部门进行监督考核。
第二十三条 行政机关及其工作人员在便民服务专线工作中,弄虚作假、不作为、违法行政、造成较大负面影响或者后果的,按照有关规定实行问责或者给予处分。
【解读】本条是关于问责的规定。
便民服务专线工作各单位及其工作人员应当严格依法履职。按照《天津市落实<关于实行党政领导干部问责的暂行规定>实施办法》、《天津市党政机关工作人员效能问责办法(试行)》的有关内容,对弄虚作假、不作为、违法行政、造成较大负面影响或者后果的行政机关及其工作人员予以问责。

第二十四条 专线服务中心建立加盟企业服务质量和诚信考评体系,根据回访评议结果评价加盟企业服务质量并进行择优推荐,相关记录纳入市场主体信用信息公示系统;加盟企业有违法记录或者侵害消费者合法权益的,专线服务中心可终止其加盟服务关系。
【解读】本条是关于便民服务专线对加盟企业考评的规定。
专线服务中心应当明确加盟企业职责,规范服务流程,明确服务要求,并组织加盟企业签订诚信联盟公约,引导加盟企业规范服务行为,为群众提供优质的市场化服务。
便民服务专线平台应当做好服务需求对接,按照信息公开透明、价格自主协商、服务质量回访评议的原则,择优就近向群众推荐加盟企业,群众也可自主选择。
加盟企业收到电子工单后,应当按要求及时联系求助群众,进一步了解群众服务需求,协商服务价格和服务时间。求助事项办理完毕后,加盟企业应当按要求及时将办理情况反馈给专线服务中心。
专线服务中心应当建立加盟企业服务质量和诚信考评体系。由专线服务中心根据回访评议结果,组织对加盟企业进行服务质量、服务诚信考核评议和星级服务评定。评议结果反馈给相关行业协会、商会。
专线服务中心应当建立加盟企业诚信档案和黑名单制度。加盟企业的服务不良记录纳入市场主体信用信息公示系统,服务中出现违法违规行为的按相关法律法规处理,并终止与其的加盟服务关系。

第五章 附 则
第二十五条 本规定自2015年7月1日起施行。
【解读】本条是关于规章生效日期的规定。

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